リレーションシップマーケティングとは？事例を基に手法やメリットを解説

現代において、顧客との関係性を大事にしたマーケティングの重要性が叫ばれています。具体的には、顧客との関係性を良好にする事で、商品やサービスの継続購入をしてもらう考え方を指します。これをリレーションシップマーケティングと呼びます。今回は、この言葉について事例を交えて分かりやすく解説していきます。

リレーションシップマーケティングとは

リレーションシップマーケティングとは、顧客１人１人との関係性を重視したマーケティングであり、One to One マーケティングとも呼ばれています。

顧客との関係性を大事にし、１人１人の購買活動を観察する事で、これまでには見えてこなかった新たな課題や仮説を発見し製品サービスの質を向上させるマーケティングです。近年の情報社会の発達により、消費者の個人情報をより詳しく把握できるようになった事からも、このマーケティング手法は重視されつつあります。また、従来の市場シェアを高める考えとは裏腹に顧客シェアを高めることに重点を置き、「顧客1人に製品サービスを何回利用してもらえるか」に焦点を当てたマーケティングです。

参考：グロービス経営大学院

リレーションシップマーケティングのメリット

リレーションシップマーケティングのメリットは何でしょうか。ここでは、リレーションシップマーケティングを導入するメリットをいくつか紹介していますので、是非参考にしてみてください。

顧客生涯価値(LTV)の最大化

顧客生涯価値とは、1人の顧客が取引の開始から終了までにもたらす収益総額を指します。リレーションシップマーケティングを導入することにより、顧客との取引が一度きりで終わらず、継続購入に繋がる可能性が高まります。そうする事で、本来ならば得る事の無かった利益が自社に入り、顧客最大価値が増加する訳です。

顧客獲得単価の低減

リレーションシップマーケティングでは、自社の製品サービスを利用した顧客の再利用を目的としたマーケティングです。そのため、顧客獲得のための労力をあまりかけずとも自然と自社に戻ってくるため、顧客獲得単価を上げずに済みます。

顧客ロイヤリティの向上による評価の伝播

自社の製品サービスを何度も購入する高い顧客ロイヤリティを保持した顧客は、その良さをSNSなどを通じて友人に勧め始めます。そして、それを目にした見込み客が自社の製品サービスを利用する事で、企業の収益が向上します。この時、この顧客に対してリレーションシップマーケティングが上手く刺さった際には、さらなる利益増大を見込めるでしょう。

リレーションシップマーケティングと相性の良いアプローチ

顧客１人１人との関係性を大事にしたマーケティングが大事なのは理解したが、どのようにして導入したらよいのか分からない方もいるでしょう。そのような方向けに、この章ではリレーションシップマーケティングと相性の良いマーケティング手法について解説しています。是非参考にしてはいかがでしょうか。

One to One マーケティング

webサイトやサブスクリプション型サービスの登録情報から顧客情報を読み取り、各消費者に合わせた最適なアプローチを行います。年齢や性別、良く閲覧するサービスの違いからニーズを把握・予測し、レコメンドする商品を個人ごとに変えるなどして対応するマーケティングです。

サービスマーケティング

サービスマーケティングとは、形の無い特徴を持つサービスの付属機能として何かを提供するマーケティングを指します。○○日以内の配送サービスが例として挙げられます。リレーションシップマーケティングと関連付ける際は、「次回来店時○○％オフ」「製品サービスの徹底解説イベント」等のキャンペーンを行うとよいでしょう。

リレーションシップマーケティングと顧客の関係作り

リレーションシップマーケティングでは、顧客との関係性を重要視します。そのため、企業は顧客との関係性の構築に努めなければなりません。以下で、顧客と関係を作る為の具体的な手法について解説していきます。

メルマガやLine＠の活用

顧客にメルマガやLine@を登録してもらう事で、顧客に自社の製品サービスを再利用してもらえる機会が増えます。登録者のニーズに合わせた情報発信をする事で、顧客にとって有益で役に立つ情報を確実に届けられるでしょう。企業ブログも導入することで、インターネットを契機として顧客獲得を出来る可能性も高めつつ、良好な関係性を築くことが出来ます。

企業アカウントの開設

TwitterやInstagramなどのSNSからも顧客との良好な関係を構築する事が出来ます。シャープ社はTwitterの運用がとても上手です。Twitterのリプライ機能を通じて企業とユーザーが活発にやり取りを出来るように工夫が施されています。「今日の晩御飯を教えて」など、ユーザーと双方向性のコミュニケーションを通じて顧客との良好な関係性構築に努めています。

手紙やハガキの送付

顧客の登録情報などから定期的にハガキや手紙を送付する事で、自社を忘れずに記憶にとどめさせることが出来ます。また、クーポン券やお得な情報を添付して送付する事で、自社の製品サービスを再利用する確率が向上するでしょう。スーパーや歯科医院はこの手法を良く使っています。

リレーションシップマーケティングの成功事例

この章では、リレーションシップマーケティングの成功事例を紹介しています。以下の事例を参考にリレーションシップマーケティングを行うと良いでしょう。

リッツカールトンの成功事例

リッツカールトンはホテル業界で高いプレゼンスを誇っています。その裏には、IT技術を駆使したリレーションシップマーケティングがあるのです。同社はゲストからの要望を受けずとも、これまでに蓄積された顧客データから、顧客ニーズを想定し、個人に最適なサービスを提供しています。

リッツカールトンのニーズの追求はとても細かく、部屋に置かれる水の種類も顧客ニーズに合わせて変えることが出来ます。従来は、ホテル側から来客ゲストに対するアンケート調査やチェックイン時に要望を聞く等していたのが、ITの登場により聞かずとも大体把握出来るようになったのです。

Amazonの成功事例

Amazonは、購入履歴や検索キーワードに応じて、顧客に最適な商品をレコメンドしてくれます。ユーザー全員に同一の商品をレコメンドするのではなく、個人に対して最適なレコメンドをする事で継続購入を促進しています。これも、テクノロジーの登場に伴い実現されたマーケティング手法と言えるでしょう。

まとめ：ニーズの先読みが大事

リレーションシップマーケティングでは、顧客との関係性を良好にすることが重要とされています。そのゴールは顧客生涯価値の最大化です。また、これを可能にするためには顧客ニーズを先読みし「言われる前に行う」マーケティングが大事なのです。ITの発展と共に、顧客情報を手に入れやすくなった現代において、リレーションシップマーケティングは必須であるといえるでしょう。