taitaistrategies 
サービス業には３つのマーケティングがあります。企業から従業員に向けたインターナルマーケティング・企業から顧客に向けたエクスターナルマーケティング・顧客と従業員の間のインタラクティブマーケティング。今回は、顧客と従業員の関係に注目したインタラクティブマーケティングについて解説をしています。
この３つのマーケティングを機能させることで、企業は効率的に業績を向上させることが出来ます。
今回は、そのうちの１つであるインタラクティブマーケティングについて解説をしていきます。
目次
インタラクティブマーケティングとは
インタラクティブマーケティングとは、従業員と顧客の間に生じるコミュニケーションにおけるマーケティング活動を指します。
サービスを提供する現場において従業員と顧客のコミュニケーションが接点となり、最近ではインターネットでのマーケティングで広く用いられています。
従業員と顧客の相互作用
インタラクティブマーケティングは、サービスが提供される現場にて発生し従業員と顧客の相互作用が効果を生み出します。
このマーケティングでは顧客満足度を向上させることが求められ、従業員と顧客が取引するサービスに関わる様々な項目が満足度の評価に該当するのです。
例えば、提供するサービスや、それを提供する従業員、現場での雰囲気やサービスに含まれる対応などが含まれます。
インタラクティブマーケティングでは、これらの質を高めることにより顧客満足度の向上に努めます。
実はクレーム応答の仕方によって顧客満足度は向上する
クレームをした顧客はその時点では顧客満足度が低いかもしれません。しかし、クレームを迅速な対応により解決されたと感じた顧客はクレームをしなかった顧客と比較して60％～70％の確率で製品サービスの再購入をする事が判明しています。
これは、顧客と従業員のコミュニケーションでインタラクティブマーケティングが正常に機能した結果です。
インタラクティブマーケティングは、顧客満足度が低い状態でも向上させることの出来る魅力的なマーケティングなのです。
サービスを提供する前後のやり取りも大事
顧客満足度は、サービス自体以外にもその前後の対応によっても評価が決まります。
例えば、サービスを受ける前の入念な説明やフォロー,サービスを受けた後のアフターサービスや保証などが該当します。
顧客は、サービス以外の要素にも価値を感じるため、サービ前後のやり取りにも入念にケアをするようにしましょう。先述のクレーム応答のシーンでも見た通り、サービス前後のやり取りもインタラクティブマーケティングにおいて大事な役割を果たすのです。
あわせて読みたい
気軽に取り組めるインタラクティブマーケティング
インタラクティブマーケティングは、身近なところで目にする事が出来ますがそれには理由があります。一番の理由は、インターネットの普及により消費者とのタッチポイントが増加したことが考えられます。ここでは、インタラクティブマーケティングに取り組む企業が増えた３つの理由を解説しています。
インターネットの浸透
インターネットの普及によりインタラクティブマーケティングの可能性がぐんと広がりました。
消費者が気軽にインターネットを扱うことによって、従業員とチャットでのやり取りや問い合わせフォームの設置が可能になったのです。
それに伴い、企業からの一方的な情報発信のコミュニケーション形式よりも企業と顧客の双方向におけるコミュニケーション形式が重宝されるようになりました。
その他、インターネットの普及により可能になったビジネスモデル：ロングテール戦略とは？成功事例とパレートの法則の違いを踏まえ分かりやすく解説の記事もご覧ください。
データの収集がしやすい
今はデジタルの発展によりユーザーの行動がデータとして残るようになっています。
そのため、企業は従業員と顧客のコミュニケーションによりどのような作用が働いているのかを、マーケティングの観点で可視化出来ます。
これまでは実現出来なかったビジネスやマーケティングが、データを活用する事で次々と実現されています。
ユーザーのデータ(意見)が可視化される事で、今後もますますその需要は広がりを見せていくでしょう。
インタラクティブマーケティングの事例
インタラクティブマーケティングは提供するサービス以外の従業員と顧客のコミュニケーションが非常に重要な役割を果たします。また、データを活用したコミュニケーションではネットを駆使したインタラクティブマーケティングが注目されています。ここでは、その典型例としてディズニーとGoogleの事例を紹介しています。
インタラクティブマーケティングの事例：ディズニー
ディズニーはインタラクティブマーケティングを活用するのがとても上手です。
ディズニーリゾートでは、顧客に年齢を問わず非日常の体験を提供し、おもてなしの心を有した最高のキャスト・キャラクターによるサービスが充実しています。
例えば、ディズニーキャラクター声をかけると写真撮影やサインをしてもらえたり、誕生日シール用意もされています。また、キャストが路面を清掃するさいには水でディズニーキャラクターの絵を描く等、顧客をもてなすための様々な工夫がされているのです。
特に、タートルトークはゲストと演出サイドの双方向のコミュニケーションにより会場を盛り上げる仕様を導入し、ゲストの心を掴んだサービスを実現しています。ディズニーの成功に大きな影響を与えているのはこのような一連のインターナルマーケティングともいえるでしょう。
従業員に向けたマーケティングに関しては
インターナルマーケティングとは？意味や必要性を事例を用いて解説の記事をご覧ください。
インターナルマーケティングの事例：Google
Googleは、データを活用したインタラクティブマーケティングで成功しています。
ユーザーの利便性を向上させるために、必要な情報を検索データやログデータなどから表示し、ユーザーに必要な製品サービスをいち早くレコメンドします。
その他、検索エンジンとしての機能を特化し、シンプルな外観でトップページにはYahoo!のようにニュースを表示させていません。
近年では、インスタグラムとの提携により、ユーザーの知りたい魅力的な場所をGoogleの提供する位置情報サービスを用いていち早く表示できるようアップデートされました。
このように、Googleはただ単にユーザーへレコメンドするだけでなく、ユーザーとのタッチポイントを創出し、企業とユーザーのコミュニケーションをどんどん生み出しているのです。
まとめ：インタラクティブマーケティングの可能性は無限大
インタラクティブマーケティングは、従業員と顧客間のコミュニケーションにより顧客満足度の向上を狙います。
また、その際に提供されるサービス以外にもサービス前後の応答によって顧客満足度を向上させることが可能です。特に、クレームをしていた顧客満足度の低い顧客でも迅速に解決する事で顧客満足度をグッと引き上げる事ができます。
以上の事からも、インタラクティブマーケティングの可能性はとても大きいため、サービスを提供する際には今日解説した内容を念頭に置いて接客すると良いでしょう。
